Klanten zoeken via meerdere kanalen contact met organisaties. Hierbij valt te denken aan telefoon, e-mail, chat en brief. Het managen van dit multi-channel klantcontact wordt complexer naarmate organisaties meer klanten hebben, meer producten en diensten aanbieden via meer klantcontactkanalen. In dergelijke situaties is een gedegen klantcontactstrategie en uitwerking hiervan noodzakelijk.

De kwaliteit van klantcontact is direct van invloed op het imago van een organisatie. Klanten die contact opnemen verwachten onmiddellijk een antwoord of een oplossing. Klanten verwachten ook dat een organisatie op de hoogte is van bijvoorbeeld een eerder verzonden brief. Dit wordt een 'integraal klantbeeld' genoemd.

Unamic/HCN is zeer ervaren in het afhandelen van binnenkomend telefoon- en e-mailverkeer zoals het aannemen van bestellingen, beantwoorden van service vragen en het doorvoeren van mutaties. Hierdoor zijn opdrachtgevers ervan verzekerd dat hun klanten snel, vakkundig en klantvriendelijk te woord worden gestaan of een reactie krijgen op hun e-mail of brief door ervaren medewerkers.

Flexibel op- en afschalen

Telefoonverkeer komt vaak in pieken en een kosteneffectief inhouse contactcenter heeft soms onvoldoende capaciteit om zogenaamde overflow op te vangen. Overflow situaties zijn immers geen dagelijks werk en komen vaak door een duidelijke reden, bijvoorbeeld het verzenden van rekeningen, een publicatie of een mailing.  Unamic/HCN heeft de beschikking over die extra benodigde capaciteit en is flexibel en snel in het aanpassen van de bezetting. Hierdoor zijn opdrachtgevers ervan verzekerd dat hun bereikbaarheid voor klanten op het gewenste niveau blijft.

Professioneel

Bij Unamic/HCN zijn ruim 2.800 Adviseurs vanuit contactcenters in Nederland, België, Suriname en Turkije werkzaam die uw klanten met plezier, vakkundig en servicegericht te woord staan. Samen met de opdrachtgever kiest Unamic/HCN de medewerkers die voor het bedrijf het meest geschikt zijn.

Als onderdeel van een ketendekkende dienstverlening of als losstaande dienst levert Unamic/HCN Financial Services een breed spectrum aan diensten op het gebied van credit management. Uiteenlopend van een actieve inningstrategie in een minnelijk traject tot en met de overdracht naar gerechtelijke incasso en het verzorgen van schuldsaneringsregelingen.

Binnen credit management komt de symbiose tussen de back office dienstverlening van Financial Services en de front office diensten die Contact Center Services aanbiedt optimaal tot uiting. In onze invulling van actief credit management speelt interactie door inzet van het communicatiekanaal telefonie een succesvolle hoofdrol. Een klant blijft daarbij een klant en wordt niet beschouwd als een schulddossier. Door het direct kunnen maken en administratief verwerken van betalingsafspraken slagen wij erin betalingstermijnen (Days Sales Outstanding) te verkorten en het aantal niet-inbare vorderingen substantieel te reduceren. En niet in de laatste plaats, waardevolle klanten te behouden.

Sales is de meest klassieke en tegelijkertijd de meest vernieuwende taak van iedere onderneming. Feilloze verkoopprocessen, uitstekend zicht op prospects en hun gedrag en ambities, een goed ingespeelde back office: ze dragen allemaal bij tot het eindresultaat. En dat staat voorop in de aanpak van Unamic/HCN. Wij combineren kennis van markten, proposities en klanten met een continue nadruk op het verkoopproces. De aandacht op dit gebied verslapt geen seconde. De kennis die nodig is om een succesvol salescontact te voeren wordt continu verrijkt. Daarvoor investeren we voortdurend in opleidingen en begeleiding.

 

Maatwerk

Unamic/HCN gaat voor opdrachtgevers aan de slag op basis van een concept-op-maat, dat eerst uitvoerig wordt getest. Dat doen we in bijvoorbeeld proeftuinconstructies waarin de contouren van de meest efficiënte salesprocessen zichtbaar worden. Daarna gaan de contactcenter medewerkers de vastgestelde doelgroep structureel benaderen. De (marketing)informatie uit al die gesprekken, kan Unamic/HCN vastleggen in rapportages. Zo ontstaat een nauwkeurig beeld van de markt, doelgroep(en), de score per doelgroep et cetera. Om resultaat te behalen zijn we creatief en doelgericht en denken we constant na over de meest ideale vorm van salesactiviteiten.

Cross-sell

Bij telefonische verkoop is het de moeite waard om ook inbound calls erbij te betrekken. Een inbound call is een uitstekend moment om klanten een aanbieding te doen. Na een prettig gesprek staat de klant vaak welwillend tegenover het bedrijf welke men benaderd heeft. Bovendien zitten er in een inbound call vaak al aanknopingspunten voor een passend aanbod. Dankzij de ervaring met de unieke combinatie van zowel telefonische verkoop als customer care, verstaan onze medewerkers als geen ander de kunst om op deze manier het ijzer te smeden als het heet is.

Business-to-business

Unamic/HCN beschikt over een gespecialiseerd B2B sales team dat niet alleen telefonisch leads genereert en verkopen realiseert maar ook volledige salestrajecten overneemt, inclusief persoonlijke verkoopbezoeken. Op deze manier is het voor organisaties mogelijk het volledige salesproces van A tot Z uit te besteden.

De 'traditionele' uitbesteding van klantcontacten is gericht op de goede opvang en afhandeling ervan. Ofwel het correct aannemen en afhandelen van telefoonverkeer, e-mails, webinteracties of traditionele post. In dergelijke uitbestedingprocessen wordt primair gestuurd op KPI's als service level (x% van het verkeer binnen y periode afgehandeld), first-contact-fix (het in 1 keer goed afhandelen van de klantvraag ter voorkoming van herhaalverkeer), salesconversie, e.d. Traditionele verrekenmodellen tussen outsourcer en outsourcee zijn hierbij prijs per ingezet uur, prijs per activiteit of prijs per conversie.

Bij de 'moderne' vorm van uitbesteding is de doelstelling van het traject geformuleerd in inhoudelijke onderwerpen, bijvoorbeeld op het gebied van klantwaarde. Deze subtiele perspectiefverandering leidt tot nieuwere vormen van verrekenmodellen, zoals kosten per klant of total cost of ownership (TCO). Belangrijk voordeel hierbij is dat de belangen van de outsource partners beter met elkaar in balans komen te liggen. De outsourcer is op zoek naar voorspelbaarheid en flexibilisering van kosten per klant, de outsourcee spreekt af om een vast bedrag per klant te factureren en krijgt de mogelijkheid het totale klantproces onder handen te nemen om dit te stroomlijnen en hiermee het aantal ongewenste klantcontacten te verminderen. Met als effect een hogere klanttevredenheid bij een lagere TCO. De dienstverlener wordt uiteindelijk 'afgerekend' op het slagen van het totale traject, niet alleen op afhandeling van het klantcontact.