Door het samengaan van Unamic en HCN in oktober 2008 ontstond één van de grootste facilitaire multichannel organisaties op het gebied van outsourcing van klantcontact en klantprocessen in de Benelux. Unamic/HCN heeft drie onderdelen: Contact Centers, Financial Services en Interim & Training. De corebusiness bestaat uit het overnemen van klantprocessen, individueel en/of in een procesketen. Ook het ondersteunen van (inhouse) klantcontact operaties door middel van onder andere interim management en training behoort tot de dienstverlening.
Jeroen ten Haave directeur van Unamic/HCN: ’Het is fantastisch dat we met ons dienstenportfolio een allesomvattend aanbod hebben richting de markt. Het voordeel hiervan is dat we samen met opdrachtgevers kunnen kijken naar de optimale invulling van onze samenwerking, zoals combinaties tussen co-sourcing, outsourcing en offshoring. Dit noemen we bij Unamic/HCN ‘rightsourcing’ en leidt tot kostenflexibilisering, kostenverlaging én een hoger rendement op klantcontact.’
Op de vraag wat voor aandachtspunten er momenteel in de markt spelen antwoordt Ten Haave: ‘We merken dat onze klanten graag een gesprek aangaan over nieuwe vormen van verrekenmodellen voor outsourcing. En daarmee bedoel ik niet alleen de prijs maar zeker ook de invulling.’
Traditioneel wordt bij de uitbesteding van klantcontacten (afhandelen van telefoonverkeer, e-mails, webinteracties of post) primair gestuurd op een vaste set aan KPI’s en service levels. Vaak zijn dit x% van het verkeer binnen y periode afgehandeld, first-contact-fix of sales conversie. Ook de verrekenmodellen tussen outsourcer en outsourcee zijn traditioneel: per uur, per activiteit of per conversie.
Als alternatief, zeker in deze spannende economische tijden, kun je ook gaan kijken naar meer inhoudelijke doelstellingen. Op het gebied van klantwaarde bijvoorbeeld, of Total Cost of Ownership (TCO). opdrachtgevers zijn immers op zoek naar voorspelbaarheid en flexibilisering van kosten maar ook naar het actief sturen van klantcontact naar de meest geschikte (lees: kostenefficiënte) kanalen zonder verlies van klanttevredenheid. Dit leidt bijvoorbeeld tot nieuwe modellen als prijs per klant per jaar of het volledige klantcontact voor een vooraf bepaalde prijs (TCO) afhandelen. Hierdoor komen de zakelijke belangen van opdrachtgever en outsource partners op één lijn te liggen; het efficiënter inrichten van het totale klantproces waardoor de kosten hiervan omlaag gaan. Voor dienstverleners als Unamic/HCN betekent dit ook meer risico durven nemen hetgeen uiteindelijk resulteert in meer scherpte en betere kwaliteit.
