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Approche

Le business process outsourcing

Le Business Process Outsourcing (BPO) est la sous-traitance d'une série de processus d'entreprise à un prestataire de services dont l'activité principale consiste à exécuter ces processus et qui se charge des résultats tout en assumant les risques correspondants. La sous-traitance des processus client fait partie de cette approche. L'idée essentielle est la suivante : plus le nombre de processus partiels sous-traités par le client est important, plus le prestataire sera en mesure d'harmoniser ces processus de manière efficace.

Unamic/HCN aide les entreprises à effectuer de transactions plus rentables, grâce à son approche efficace en terme de recherche, de prospection, de conservation et de service offert à la clientèle.

Business Process Outsourcing van Unamic/HCN

Le rightsourcing

Unamic/HCN estime que le  'Rightsourcing' constitue la meilleure approche pour optimiser l'efficacité lors de la gestion des processus client. Dans le cadre du rightsourcing, nous analysons l'ensemble des activités du client. Ensuite, nous attribuons ces activités au site adapté, où elles seront effectuées par les employés appropriés, au tarif le plus intéressant. Lorsque vos besoins changent, nous proposons des solutions de sous-traitance flexibles et évolutives, disponibles grâce à nos centres d'appels en Belgique, aux Pays-Bas, au Surinam et en Turquie. Nos clients accumulent ainsi les avantages, tant au niveau financier qu'au niveau de la qualité.

Offshore

La prestation de services à travers le monde

Unamic/HCN apporte quotidiennement la preuve que le contact client peut être assuré avec succès depuis nos sites offshore à Paramaribo (Surinam), Antalya et Istanbul (Turquie). Le recours à des collaborateurs dans ces pays permet à Unamic/HCN d'assurer une prestation de services à part entière et de qualité à un tarif nettement inférieur qu'aux Pays-Bas.

L'économie de la formule offshore au niveau des coûts peut atteindre jusqu'à quarante pour cent. Les contacts client motivés par le coût, les contacts de valeur, ainsi que les activités de back-office comme le contrôle des fichiers et la saisie de données conviennent particulièrement à la sous-traitance offshore.

La qualité et les avantages

Au Surinam comme en Turquie, Unamic/HCN utilise une équipe de cadres néerlandais. Le travail s'effectue donc conformément aux normes et procédures propres aux entreprises néerlandaises. Au final, peu de choses changent pour nos clients. Ceux-ci obtiennent, en effet, la même qualité et le même service d'Unamic/HCN, à un tarif moindre toutefois. Outre le contact avec l'établissement offshore, Unamic/HCN se charge également d'assurer un contact aux Pays-Bas. Ajoutons que nos clients sont les bienvenus s'ils souhaitent visiter notre site offshore, ce qui est particulièrement appréciés par nos employés.

Le niveau et la disponibilité des employés

Au Surinam et en Turquie, Unamic/HCN dispose d'employés ayant bénéficié d'une excellente formation (niveau d'enseignement professionnel supérieur). Grâce à l'accord de coordination signé avec l'Université du Surinam, nous disposons d'un vaste choix d'employés de centre d'appels qualifiés. Comme le poste d'employé de centre d'appels est particulièrement apprécié, le taux de renouvellement du personnel reste faible. 

La capacité

Unamic/HCN Suriname dispose actuellement de 270 postes de travail entièrement aménagés et de 450 employés environ. En Turquie, nous avons 200 postes de travail entièrement aménagés, dont 150 à Istanbul et 50 à Antalya.

Le cosourçage

Unamic/HCN possède une expérience manifeste en matière de cosourçage au sein d'un environnement de centre d'appels. Unamic/HCN installe du personnel et des moyens dans l'organisation du client et se charge d'assurer le contact client de manière autonome ou ensemble avec ce client.

Dans certains cas, il peut être question également de ce qu'on appelle un transfert de gestion d'entreprise, où Unamic/HCN se charge aussi bien du travail que des employés actuels du client. Nous offrons à ces employés un nouvel avenir au sein de notre organisation avec des possibilités de carrière intéressantes, alors que le client flexibilise les coûts du contact client. L'avantage additionnel est le fait que l'expérience acquise pendant de nombreuses années par les employés est conservée pour l'organisation du client.

La sous-traitance

En tant que prestataire de services très diversifiés, Unamic/HCN est un partenaire de sous-traitance particulièrement intéressant pour les organisations fréquemment en contact avec leur clientèle et/ou qui effectuent des transactions fréquentes. À l'heure du ralentissement économique que nous connaissons, Unamic/HCN peut aider votre organisation à augmenter le rendement obtenu par le contact client. 

Pour répondre aux objectifs opérationnels et stratégiques de la clientèle, Unamic/HCN offre plusieurs services flexibles sur le plan des processus clients. Citons parmi ceux-ci le service clientèle, l'assistance technique, la vente, la facturation et la gestion des crédits. Il est également possible de faire appel aux conseillers ou enseignants d'Unamic/HCN au sein de votre propre organisation, afin de structurer les processus, de les améliorer ou de former votre personnel.

Au niveau de la sous-traitance, Unamic/HCN offre plusieurs variantes :

  • Onshore
    La sous-traitance d'activités auprès d'établissements d'Unamic/HCN situés dans le pays du client.
  • Cosourçage
    Unamic/HCN installe du personnel et / ou des moyens sur le lieu d'implantation du client et se charge d'assurer le contact client de manière autonome ou ensemble avec ce client.
  • Offshore
    La sous-traitance d'activités destinées au marché néerlandais auprès d'établissements d'Unamic/HCN situés au Surinam et / ou en Turquie.
  • BPO
    Acronyme de : Business Process Outsourcing. La sous-traitance stratégique d'une chaîne de processus client auprès d'Unamic/HCN qui se charge des résultats et assume les risques.
  • Rightsourcing
    Le rightsourcing offre une combinaison idéale de plusieurs formules de sous-traitance. Lorsque les besoins des clients changent, Unamic/HCN propose des solutions de sous-traitance flexibles et évolutives, disponibles grâce à nos centres d'appels en Belgique, aux Pays-Bas, au Surinam et en Turquie.

Citons les avantages de la sous-traitance :

  • La focalisation sur les activités principales
    Les activités d'Unamic/HCN sont axées à 100 % sur le contact et les processus client. Pour la plupart des organisations, le contact client constitue l'un des nombreux processus qui font partie de la gestion de l'entreprise. En sous-traitant ses processus opérationnels auprès d'Unamic/HCN, le client élimine certains risques opérationnels comme le manque de personnel ou le sureffectif et dispose de notre expertise, ainsi que de nos connaissances, notre personnel et nos systèmes actuels.
  • Économie
    La sous-traitance permet de réaliser des économies considérables, en conservant, voire souvent en améliorant la qualité. Celles-ci peuvent parfois atteindre 40 %. De plus, vous aurez une idée claire des coûts à prévoir à l'avenir et vous serez en mesure de les gérer.
  • La flexibilisation des coûts
    La sous-traitance offre comme grand avantage le fait que vous payez ce que vous achetez. De ce fait, les coûts liés au contact client sont particulièrement prévisibles au niveau budgétaire.
  • Rightsourcing
    Comme Unamic/HCN dispose de plusieurs établissements au Benelux, en Turquie et au Surinam, les clients sont en mesure d'augmenter ou de réduire leur effectif de manière flexible. Les 2 800 employés d'Unamic/HCN peuvent être déployés pour toute une série de projets. Unamic/HCN utilise dans ce cadre le terme de 'rightsourcing' : installer la personne qu'il faut à l'endroit qui convient et ce, à des conditions particulièrement intéressantes.
  • La prise en charge du personnel et des moyens
    Comme composante d'un projet de sous-traitance, Unamic/HCN offre la possibilité d'une prise en charge du personnel et des moyens propres au client. Ceci offre de nouvelles perspectives à vos employés , alors que votre organisation bénéficie des avantages de la sous-traitance.