La sous-traitance "traditionnelle" des contacts client vise un bon accueil et un traitement adéquat de ces contacts. Autrement dit, le traitement adéquat des appels téléphoniques, e-mail, des interactions par Internet et du courrier postal. Au sein de ces processus sous-traités, on gère principalement les indicateurs clés de performances en terme de niveau de service (x % du trafic traité au cours de la période y), de réponse au premier contact (le fait de traiter une demande correctement dès la première fois pour éviter tout trafic répété), de conversions de vente, etc. Dans ce cadre, les modèles de calcul traditionnels établis entre le prestataire de services d'infogérance et son client présentent le prix par heure de travail, par activité ou par conversion.
La version "moderne" de la sous-traitance formule le trajet en terme de sujets liés au contenu, sur le plan de la valeur du client, par exemple. Cette modification subtile du point de vue crée des modèles de calcul neufs, comme les coûts par client ou le coût total de possession (TCO). Cette approche offre l'avantage de mieux équilibrer les intérêts des partenaires de sous-traitance. Le client qui sous-traite recherche la prévisibilité et la flexibilisation des coûts par client, son prestataire de services d'infogérance lui propose alors de facturer un montant fixe par client et d'avoir la possibilité de gérer l'intégralité du processus clientèle, afin de le rationaliser et de réduire ainsi le nombre de contacts client non souhaités. Il en résulte une plus grande satisfaction clientèle moyennant un coût total de possession plus faible. Au final, le prestataire de services sera récompensé en fonction de la réussite du projet intégral et non pas seulement en fonction du traitement du contact client.
