sitevisit bij Bol.com/Xerox - 12 april 2012
Verslag: Erik Bouwer 

Bol.com is binnenkort officieel onderdeel van Ahold en Unamic/HCN gaat op in Xerox. Een online boekwinkel die zaken doet met een kopieermachinebedrijf? Een bezoek in Breukelen levert interessante antwoorden op. 

Bol.com, recentelijk in het nieuws door de overname door Ahold, werkt al jaren nauw samen met Unamic/HCN. In de beginperiode was er sprake van een co-sourcing model waarbij het oude HCN het klantcontact bij Bol.com in huis verzorgde. Inmiddels wordt Bol.com door Unamic/HCN bediend vanuit Utrecht, Maastricht en Istanbul. En sinds de overname door Xerox wordt een deel van het klantcontact ook vanuit Breukelen uitgevoerd in het Xerox-kantoorpand langs de A2. 

Xerox heeft de ambitie om uit te groeien tot een brede dienstverlener op het gebied van finance, HR, IT-outsourcing, customer service en document management (zie kader onderaan deze pagina). Een belangrijk element in die dienstverlening van Xerox is de 'information journey'; de stroom van informatie en documenten door de organisatie heen. Ed Hoogreef (Country Sales General Manager van Xerox) liet met een herkenbaar voorbeeld zien dat er op dat vlak nog veel te winnen is, met name door document- en informatiestromen te integreren met customer care-processen.

Postzegel bepaalt verschil

Hoewel e-mail, fax en brief eigenlijk het zelfde zijn, hebben veel bedrijven nog een postkamer. Een 'postzegel' zorgt vaak voor tempoverschil. In zijn presentatie over een telecomprovider legde Hoogreef uit wat er kan gebeuren als er bij een provider een telefoontje binnenkomt over een brief waarin staat dat er een e-mail zal worden verzonden met een speciale code om een apparaat te activeren. In zo'n communicatieketen, die bij veel organisaties nog niet sluitend is gemaakt, kan van alles mis gaan, zo liet Hoogreef zien aan de hand van zijn eigen ervaring. Die keten vraagt om integratie van informatiestromen en om digitalisering van documenten. In combinatie met archivering, metadatering en goed doorzoekbare kennisbanken kan een organisatie komen tot een verbeterd informatiegebruik. Met denken in ketens en integratie kan je veel winnen, illustreerde Hoogreef aan de hand van UWV. Daar komen op landelijk niveau 22.000 formulieren en poststukken binnen. Door enkele jaren geleden de verwerking hiervan te automatiseren, heeft Xerox 40 FTE weten te besparen. Door papieren informatie te scannen en digitaal te routeren kon bovendien winst worden geboekt in tijd en kwaliteit. Dat levert ook voordelen op voor de 'klant' van UWV. 

Schaalbaarheid

Tessa Crone (deliverymanager Unamic/HCN voor Bol.com) en Robèrt Leenders (Manager Customer Services a.i.) gaven daarna een boeiend kijkje in de keuken van Bol.com. Vooral de wijze waarop Bol die processen rondom de klant heeft georganiseerd is bijzonder. De Bol.com website telt gemiddeld 100.000 unieke bezoekers per dag, over een heel jaar bezien komen er bij Bol.com 500.000 calls en 700.000 e-mails binnen. Bij Bol.com is er geen sprake van abonnementen of contracten. Wel zijn er piekperioden, bijvoorbeeld rondom de feestdagen. Met andere woorden, Bol.com is een winkel die elke dag moet 'vechten' voor zijn omzet. Schaalbaarheid is dus van groot belang en dat is de reden waarom ICT, finance, klantcontact en logistiek zijn geoutsourced. Tegelijkertijd zijn alle belangrijke processen rondom de klant ondergebracht bij 'operations'. Dat zorgt er voor dat binnen Bol.com de klant letterlijk centraal staat. Ook interne ondersteunende processen, zoals ICT, zijn georganiseerd rondom klantprocessen. De jonge leeftijd van Bol.com zorgt hierbij voor een prettig verschil: er is geen legacy. Dat geldt voor de systemen, maar ook voor de wijze waarop IT georganiseerd is. De ICT-organisatie is geen gecentraliseerd bolwerk, maar bestaat uit tien scrumteams, allen gericht op verschillende klantprocessen. 

Permanent leren en verbeteren

Ook customer service kent aparte onderdelen: een permanent team voor innovatie en procesverbetering; een special care team en een afdeling kwaliteit en training. Bol.com wil hiermee leren van de klant, van de (kennis en ervaring bij de) medewerker en van data. Die drie organisatieonderdelen werken dus ook nauw samen met Unamic/HCN en daar ligt ook een eigen (of gedeeld) ICT-budget. Daarnaast is er een pilot store, een soort proeftuin binnen special care waarin in een 'veilige modus' kan worden geëxperimenteerd met innovaties. Het partnership is hecht, waardoor het niet altijd duidelijk is wat nu precies bij Bol of bij Unamic/HCN gebeurt. Vast staat dat alles bij Bol.com gericht is op operational excellence. Er moet iedere dag geleerd en verbeterd kunnen worden – met een knipoog aangemerkt als Kaizen en wat onder andere terugkomt in het loopbaanpad voor customer service medewerkers. Zij kunnen in enkele maanden doorgroeien van 'rookie' (beginner) via 'challenger' en 'master' naar 'prof'. "De groep met de meeste kennis is binnen veel organisaties vaak klein. Wij willen dat omdraaien", aldus gastheer Hans Reuver (commercieel directeur Unamic/HCN) in een toelichting. Er wordt daarom aan beide kanten opmerkelijk veel energie gestoken in coaching, training en frequente toetsen. Callcentermedewerkers worden ook nadrukkelijk ingezet om mee te denken met de organisatie – niet alleen over klantcontact, maar ook over nieuwe activiteiten van Bol.com. Opmerkelijk: in Nederland wordt sterk geleund op de student die kiest voor een bijbaantje (verloopcijfers werden niet bekend gemaakt); bij het klantcontact dat in Istanbul wordt verzorgd is sprake van medewerkers die het werk als normale baan beschouwen. 

Groeiplannen

Bol.com heeft flinke groeiambities. De 350 miljoen euro omzet van vandaag moet over vijf jaar verdubbeld zijn. Dat betekent niet dat tegen die tijd ook de organisatie (medewerkers en contactvolume) tweemaal zo groot is. Het is nog niet precies bekend waar straks de synergie zichtbaar wordt, maar de overname door Ahold, die nu nog door de Mededingingsautoriteit wordt onderzocht, zorgt in ieder geval voor allerlei nieuwe mogelijkheden. Ahold kan middelen bieden voor expansie: investeringsruimte en distributiemogelijkheden. Voor Ahold ongetwijfeld een voordeel: een bestelling bij Bol kan een extra reden zijn om naar Ahold te gaan of gebruik te maken van Albert; Ahold kan met het Bol-assortiment het aanbod in de eigen winkels uitbreiden.

Naam Unamic/HCN verdwijnt
Hans Reuver schetste in het kort de geschiedenis van de facilitaire dienstverlener Unamic/HCN. Relevant, omdat voor de buitenwacht niet altijd duidelijk is wat Xerox – bekend van de kopieermachines en printers – met een callcenterbedrijf zou moeten. HCN, een fusieproduct van meerdere contactcenters uit begin jaren negentig, werd in 2004 overgenomen door het aanzienlijk kleinere Unamic. De combinatie groeide hard en werd afgelopen jaar overgenomen door Xerox, dat al actief was op het gebied van business process outsourcing, onder meer via de eerder overgenomen dienstverlener Affiliated Computer Services (ACS). De naam ACS is de afgelopen tijd van het toneel verdwenen: Xerox wordt de leidende naam. Ook logo en merknaam van Unamic/HCN zullen dit jaar worden losgelaten, aldus Reuver. Xerox heeft een omzet van bijna 23 miljard dollar en is met 140.000 medewerkers actief in meer dan 160 landen.
Bol.com is in 1999 gestart als onderdeel van het Duitse Bertelsmann Online – daar komt ook de naam vandaan – met boeken en CD's. Tegenwoordig is Bol.com marktleider op het gebied van online verkoop van boeken, entertainment, elektrische apparaten en speelgoed en tevens de grootste (web)winkel van Nederland en België. De winkel heeft ruim 3,4 miljoen actieve klanten in Nederland en België die in 2011 goed waren voor bijna 17,5 miljoen verkochte artikelen. Het partnership met Unamic/HCN werd in het verleden al eens bekroond en is dit jaar opnieuw genomineerd voor een NCCA Partnership Award.