Unamic/HCN, le leader du marché néerlandais dans le domaine du contact clients offshore, enregistre en 2009 une augmentation de 25% de ses activités de contact clients sous-traitées au Suriname et en Turquie par des entreprises néerlandaises. L'externalisation offshore des contacts clients s'avère être une formule attractive pour réduire les coûts de manière substantielle tout en continuant à satisfaire aux exigences des clients en matière de qualité. Cette tendance suit ainsi celle des services ICT, pour lesquels la sous-traitance vers des sites offshores est largement répandue depuis des années. Des pays comme le Suriname et la Turquie sont populaires en tant que destinations offshores pour les activités de contact clients, en raison de la présence massive de personnes qualifiées ayant pour langue maternelle le néerlandais. La tendance à la croissance est influencée par les circonstances économiques actuelles, mais aussi par la meilleure image en général de la qualité des services fournis par les pays à bas salaires. Les activités typiques de contact clients effectuées depuis des sites offshores portent sur le service clientèle, le support technique et les processus back office. Afin d'anticiper la forte augmentation des externalisations offshores, le fichier du personnel de Unamic/HCN au Suriname est désormais passé de 300 à 400 collaborateurs et, au cours de cette année, l'entreprise a également planifié la construction d'un nouveau et plus grand centre de contacts à Paramaribo.

Le 23 avril, la Cour de justice européenne a jugé que l'interdiction de la vente couplée en Belgique est contraire au droit européen. A l'origine, la réglementation sévère visait à protéger les consommateurs, mais certaines exceptions étaient possibles. Pour la fin de l'année, la réglementationsera adaptée à charge de la Commission européenne. Voilà qui offre de nouvelles possibilités d'atteindre le consommateur de manière créative. Un grand nombre de bureaux anticiperont sur les nouvelles règles car ils souhaitent profi ter dès à présent des nouvelles possibilités. La nouvelle loi jugera les actions sur trois niveaux différents: à l'aide d'une liste 'noire' européenne de pratiques interdites en toute circonstance, on prendra également en considération le fait que l'action soit trompeuse et/ou qu'elle ait quelque chose à voir avec des pratiques malhonnêtes. Dans d'autres domaines la forme de la loi doit encore être complétée. Les organisations de consommateurs participent à la discussion.

Source : iAct

Les premiers Outsource Awards néerlandais ont été remis le 11 juin, durant le dîner de gala à l'occasion des PON/OM Awards. Unamic/HCN et Sanoma Uitgevers sont les lauréats de la catégorie Customer Management avec le cas «  Du centre de coûts au centre de valeur ». Depuis 2006 déjà, Unamic/HCN traite le contact clients avec les abonnés de Sanoma Uitgevers, ce qui représente chaque année environ 1,1 million de contacts par téléphone, courrier et e-mail.

Le jury présidé par Polo van der Putt a commenté la présentation : « En comparaison avec les autres projets nominés, ce projet est plus complexe et plus innovant. Il s'agit de que l'on appelle un projet à canaux multiples (courrier, téléphone et e-mail) et Unamic/HCN a mis sur pied une entreprise pilote. Avec cette « entreprise pilote », un banc de test a été créé où des propositions de contacts clients (inbound) sont testées, où des objectifs réalistes sont évalués et où l'on combine le management de base de données avec le marketing de base de données. En outre, les parties utilisent un modèle de règlement avancé basé sur un partage des risques. » En général, le jury a remarqué que la catégorie « Customer Management-Outsourcing » semble être la plus accomplie. Au sein de cette catégorie, les résultats ont principalement été mesurés par rapport aux améliorations en termes de compétitivité du client et pas tellement en termes de niveaux de service.

Danny Hooijberg, Manager Customer & Campaign Services de Sanoma Uitgevers : « Nous sommes très enthousiastes en ce qui concerne la collaboration avec Unamic/HCN. Pour nous, la qualité du contact avec nos abonnés est primordiale et Unamic/HCN est parvenue non seulement à organiser ce contact avec efficacité, mais aussi à apporter une valeur ajoutée. Le fait que nous remportions un award grâce à cela est bien sûr une excellente nouvelle. »

Jeroen ten Haave, directeur de Unamic/HCN : « Cet award est très important pour nous, il reflète en effet la manière dont nous concluons des partenariats avec nos clients. C'est fantastique de recevoir une reconnaissance commune à ce niveau. »

CanalDigitaal a choisi Unamic/HCN pour l'externalisation de son service clients. La collaboration porte sur la mise en place d'un co-sourcing, dans le cadre duquel Unamic/HCN assurera la gestion du service clients par téléphone depuis les bureaux de CanalDigitaal à Hilversum, et ce dès le 1^er juillet 2009. Pour ce faire, la plateforme de communication qu'utilise Unamic/HCN sera développée à Hilversum et Unamic/HCN installera ses propres postes de travail chez CanalDigitaal.

Hans Reuver, directeur commercial chez Unamic/HCN : « Nous sommes très heureux de cette collaboration avec CanalDigitaal. Nos deux entreprises sont sur la même longueur d'onde en termes de culture, ce qui est très important lorsque l'on est amené à travailler « en interne » chez le client. Dès à présent, nos collaborateurs vont en effet travailler tous les jours chez CanalDigitaal. »

Andrei Noppe, Managing Director chez CanalDigitaal, explique : « Nous cherchions un partenaire ayant de l'expérience dans le modèle de co-sourcing et nous l'avons trouvé en la personne de Unamic/HCN. Le fait que nous allons bientôt nous retrouver sous le même toit réduit les lignes de communication au propre comme au figuré, et permet un niveau d'efficacité plus élevé dont nos clients profiteront au final. »