|
Unamic/HCN Interim & Training zoekt voor opdrachtgevers continu naar mogelijkheden om de inrichting en uitvoering van klantcontact te verbeteren. Door de kwaliteit van dienstverlening te optimaliseren worden tastbare resultaten geboekt zoals het verhogen van omzet uit goed klantcontact of het verlagen van kosten door onnodig klantcontact te voorkomen. Opdrachtgevers van Interim & Training zijn organisaties, zowel profit als non-profit, die zich kenmerken door een hoge mate en/of frequentie van klantcontact momenten. Dit zijn zowel organisaties met een eigen klantcontactcentrum als organisaties die dit hebben uitbesteed aan een facilitaire partner.
Interim & Training biedt klantcontact organisaties diensten aan op het terrein van Consultancy, Interim Management en Training. Ook kan Interim & Training ondersteunen met specifieke HR oplossingen voor problemen waar klantcontact organisaties mee te maken hebben.Interim & Training kent expertiseteams op het gebied van:
* Kwaliteit van klantcontact
* Performance management
* Gemeente geeft antwoord
* Retentie en upsell/cross-sell
* Zelfservice en Channel Management
* HRM oplossingen voor Contact Centers
* Managementvaardigheden voor effectief leidinggeven in klant contact organisaties
Visie op klantcontact
Contact is vooral luisteren en doorvragen:
* Een klant zegt niet altijd wat hij bedoelt
Mensen maken het verschil:
* Mensen zijn te verleiden hun gedrag te veranderen
Niet ieder klantcontact is gewenst klantcontact:
* Verdien geld door onnodig contact te voorkomen (procesverbeteringen)
* Benut contacten beter om meer waarde te creëren.
Ieder klantcontact kent een trigger (aanleiding) en een follow-up (opvolging):
* Klantcontact is geen separate activiteit maar onderdeel van totale bedrijfsvoering
Leer van klantcontact:
* De klant heeft altijd gelijk. Interne bedrijfsprocessen en organisaties zijn niet altijd bezig met zaken die het beste resultaat voor de klant garanderen.
* Je kunt klanten vragen wat ze van je vinden en waar je moet verbeteren.
* Benut ervaringen uit klantcontact voor verbeteringen door de gehele organisatie.
* Vertaal opgedane kennis naar een methodiek voor kennismanagement
Beloven en Beleven:
* Bedrijfsvisie, klantcontact beleid en marketingbeloftes moeten weerspiegeld worden in de manier waarop het klantcontact wordt ingericht en uitgevoerd
Visie op werkwijze
Werk vanuit de klant:
* Bouw klantgedreven organisaties
* Luister naar de klant (en de medewerker die de klant dagelijks spreekt)
* Vraag door en probeer te begrijpen wat de klant bedoelt
Feitelijk analyseren:
* Inhoudelijk analyseren wat de vraagstelling is
* Feitelijke analyse van de huidige situatie
* Verbeterpotentieel in kaart brengen
Samenwerken:
* Opdrachtomschrijving, aanpak en evaluaties samen met de opdrachtgever
* Over de grenzen van de opdracht kijken
* Verleid mensen om hun gedrag te wijzigen stimuleer deze om de wijzigingen vast te houden.
Resultaten behalen op basis van een plan en stapsgewijze verbetering:
* Planning methodiek helpt om gewenste resultaten snel te bereiken
Duurzame verbetering:
* Focussen, verbeteren, ontwikkelen, leren, implementeren en borgen
* Organisatie houdt de resultaten vast, ook als de trainer, consultant of interimmer weer vertrokken is.
Unamic/HCN Interim & Training beschikt over een eigen kantoor in De Bilt. Voor meer informatie of het maken van een afspraak: 030-890 63 50.
|
