Unamic/HCN

De 'traditionele' uitbesteding van klantcontacten is gericht op de goede opvang en afhandeling ervan. Ofwel het correct aannemen en afhandelen van telefoonverkeer, e-mails, webinteracties of traditionele post. In dergelijke uitbestedingprocessen wordt primair gestuurd op KPI's als service level (x% van het verkeer binnen y periode afgehandeld), first-contact-fix (het in 1 keer goed afhandelen van de klantvraag ter voorkoming van herhaalverkeer), salesconversie, e.d. Traditionele verrekenmodellen tussen outsourcer en outsourcee zijn hierbij prijs per ingezet uur, prijs per activiteit of prijs per conversie.

Bij de 'moderne' vorm van uitbesteding is de doelstelling van het traject geformuleerd in inhoudelijke onderwerpen, bijvoorbeeld op het gebied van klantwaarde. Deze subtiele perspectiefverandering leidt tot nieuwere vormen van verrekenmodellen, zoals kosten per klant of total cost of ownership (TCO). Belangrijk voordeel hierbij is dat de belangen van de outsource partners beter met elkaar in balans komen te liggen. De outsourcer is op zoek naar voorspelbaarheid en flexibilisering van kosten per klant, de outsourcee spreekt af om een vast bedrag per klant te factureren en krijgt de mogelijkheid het totale klantproces onder handen te nemen om dit te stroomlijnen en hiermee het aantal ongewenste klantcontacten te verminderen. Met als effect een hogere klanttevredenheid bij een lagere TCO. De dienstverlener wordt uiteindelijk 'afgerekend' op het slagen van het totale traject, niet alleen op afhandeling van het klantcontact.