Çağrı merkezi hizmetlerinde ‘geleneksel' dış kaynak kullanımı, düzgün hizmet ve bu sürecin tamamlanmasına odaklanır. Başka bir deyişle,dış kaynak firma telefon görüşmeleri, e-postalar, web etkileşimleri ya da geleneksel postaların yanıtlanmasını ve düzgün bir biçimde işlendiğini garanti etmektedir. Bu tür dış kaynak kullanımı süreçleri, öncelikli olarak servis seviyesi (çağrıların %X'nin Y saniye içerisinde cevaplanması), ilk çağrıda çözüm (konuşmanın tekrarını önlemek müşterinin sorununu ilk seferde çözme), satış oranı gibi KPI'lar (Anahtar Performans Göstergeleri) ele alınır.

Dış kaynağın "modern" şeklinde projenin hedefi müşteri değeri yaratmak gibi kendine has konularla formüle edilir.

Bakış açısındaki bu ince değişim, müşteri başına maliyet veya başlangıç yatırım maliyeti gibi daha yeni tip ödeme modellerine sebep olur. Bunun önemli bir faydası, dış kaynak ortaklarının menfaatleri arasında daha iyi bir denge sağlanmasıdır. Dış kaynak veren, müşteri başına maliyetlerde öngörülebilirlik ve esneklik ararken, dış kaynak kullanan müşteri başına sabit bir tutar faturalamayı kabul eder ve yükleneceği toplam müşteri sürecini düzene koyma fırsatına sahiptir ve bu şekilde istenmeyen müşteri iletişimlerinin sayısı da azaltılmış olur.
Etki: daha yüksek seviye müşteri memnuniyeti ve daha düşük başlangıç yatırım maliyeti. Servis sağlayıcısı, sonuçta sadece müşteri iletişimi yönetimi için değil, toplam projenin başarısı üzerinden sorgulanır (ve ödeme yapılır).